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■今月の言葉　何があっても振り返るまい　これが自分の選んだ道だ (2018/05/18)

■風間旅人随想 (2018/05/18)

当社の『事業経営計画書』に、７．お客さまサービスに関する社長の考え方の中に「３時間以内」とありますが、その３時間はどんな意味があるのでしょうか？

あると言えばあるし、ないと言えばない、ですね。私は、何ごとも３時間以内に全部片付けた方がいいと思っています。「お客さまからの要望があったら３時間以内と決めた方がいいね」ということで、基準を３時間以内としています。

基準という「ものさし」を作るために３時間以内というふうにしました。２時間では対応できないことがありますし、４時間だと待たせすぎる。そういうことで３時間ということです。言いたいことは、「３時間以内のもっとも早い時間」ということです。３時間以内というのは、そういう意味です。

福岡の事務所にいると、時々出前を頼みます。以前は出前を頼むと「30分以内にお届けします」というお店が多かったのですが、近ごろは「40分から１時間」と言いますね。出前をしたくないんだと思います。お腹が空くから出前を頼むのですけれども、お腹が空いているのにさらに１時間も待てというのはちょっと酷ですよね。「死んでしまいます！」と言ってね（笑）、実際は言いませんが、出前を断ることもあります。出前を待つ時間の基準は、まあ、30分ですね。

だいたい、出かける前に食事を済ませるために出前を頼もうと思って電話をするのですが、とても時間が足りません。出前をする店も今はずいぶん安全圏をねらうというか、クレームを言われたのではないかと思いますね、40分から１時間というのはね。雨の日だと、平気で「２時間」とか言いますからね。「注文するなよ」と言っているのと一緒です。台風の日も、「出前はやりません」とは言わないのですが、「ずいぶん時間がかかりますよ」と言います。「断ってください」というような感じですね。

それで、お客さまへのサービスは３時間と言っています。３時間以内に片付けるということです。これは時間はいくらでもいいですよ。自分で決めてください。「５分以内」とするのはよいですが、できっこありませんから。経験上２時間というのがよいのですが、２時間以内というのはお客さまの方はちょうどよい時間でしょうけれども、対応する方がちょっと無理なときがありますので、３時間ということを決めました。意味はそういうことです。ものさし、目盛りを作るために３時間以内と決めているということです。

出前は30分以内だね。でも「30分以内で行きます」と言うところは、今はあまりありません。30分以内で届けるサービスをする出前屋さんを作ったら私は繁昌すると思います。「すぐに行きます」という店。ピザは「30分を超えたらお金はいりません」というサービスをやっていたことがありますが、今は言わなくなりましたね。くたびれたのかな？
（西）

風間旅人随想

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